高級ブランド品の販売アプローチは、一般的な消費財のものとは全く異なります。高級ブランド業界のメインターゲットとなる裕福な顧客層は、一般的な消費者よりも要求が厳しく、サービスやサポートに対して高い期待を抱く傾向にあります。商品に関する深い専門知識やセールステクニックに関する知識はもちろんのこと、顧客ロイヤルティを高め、末長い信頼関係を築くためには、コミュニケーション能力や顧客のニーズに対する気配り、顧客を喜ばせる能力などといった対人スキルも必要になります。また、顧客対応スタッフが体現すべきブランドイメージも強力なものである場合がほとんどです。
そのため、店舗スタッフや販売員がブランドの顔として優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供し、売上に貢献できるよう、特別なトレーニングを実施することが成功の鍵を握ります。
高級ブランド業界がどのようにBrandAcademyを導入し、販売員や店舗スタッフ、ブランドアンバサダーを育成することで、ワールドクラスのサービスを提供できているのか、実際の活用法を見ていきましょう。
主要商品やセールステクニックなど、端的にまとめた情報をスタッフに共有することで売上アップに貢献
アプリを介したリアルタイムのコンテンツ配信で状況変化に素早く対応
販売現場からのインサイトやフィードバックで実情を常に把握
ゲーミフィケーションアプリを活用した全スタッフに対するモチベーション強化研修
高級ブランド業界においては、販売スタッフの深い商品知識は必要不可欠で、顧客も相応の知識レベルを求めています。店舗スタッフをプロのアドバイザーとして育成し、セールストークの幅を広げることで、顧客との信頼関係を築きましょう。現在進行中のものや過去のコレクションの知識に加えて、職人や製造地などの詳細情報も、販売スタッフにとっては貴重な財産になります。
高級ブランド業界における販売術は非常に特殊で、商品を直接的に売り込むよりも、顧客のニーズに応じ、関係性を築くことに注力する方が効果的であるとされています。効果的なセールステクニックを店舗スタッフに浸透させることで、個々の顧客のニーズに対応した質の高いサービスを提供できるようになり、結果的に売上につながります。
顧客対応を行うスタッフはブランドの顔です。スタッフ全員がブランドの価値や理念を共有できているか確認しましょう。ブランドの起源やレガシー、歴史、キーパーソン、重要な出来事などについてスタッフ教育を徹底させましょう。ブランド特有の言語や言い回しがある場合は、スタッフの認識度や浸透度合いを確認しておくことも重要です。
ボディランゲージを通して気品やスマートさを演出するコツから、身だしなみに関する基本的なエチケット、商品を顧客に提示する際の扱い方まで、顧客対応を行うフロアスタッフが学ぶべきこと、覚えておくべきことはたくさんあります。
すべての販売員がキャンペーン情報を完璧に把握し、プロモーションやイベント、特別価格などの機会を最大限活用できる環境を整えておくことは非常に重要です。現場のスタッフ全員が、キャンペーンの目的や戦略、売上目標などの詳細を認識できているか確認しておきましょう。また、キャンペーンに対する顧客の反応について、現場からのフィードバックを得ることも重要です。
買い物客が視覚的要素を通して深いブランド体験を味わえるよう、審美的に魅力的な売場づくりを実現することは、売上数字の大小にも関わってきます。特定のテーマに対応したSKUの管理方法や、商品のたたみ方、積み重ね方、看板の出し方など、展示方法に関する具体的なガイドラインを共有しておきましょう。
離職率が非常に高く、ピーク時には大量の臨時スタッフに対するトレーニングが必要な高級ブランド業界において、素早く効果的なオンボーディングプロセスは特に重要な役割を果たします。ブランドポリシーから商品知識に至るまで、日々の仕事の進め方を訓練することで、スタッフの入れ替えも効率よく行えるようになります。
直用社員からパートナー、販売代理店に至るまで、全てのチャネルに関わるスタッフが、共通のゴールをイメージできているか確認しましょう。売上アップに関わる必要な情報を提供し、現場からのフィードバックを得ることで、それぞれのチャネルで起きていることを把握できるようにしましょう。
質の高いカスタマーサービスの提供は簡単なことではありませんが、顧客満足度の確保と、顧客との末長い信頼関係を築くうえでは避けて通れないことです。優れたコミュニケーション能力から想定外の状況への対応能力まで、個々の顧客のニーズに対応できるサポート体制を強化し、優れたカスタマー・エクスペリエンスの提供を目指しましょう。
店頭販売員をブランドアンバサダーに育て、企業の本質を顧客に伝えていきましょう。スタッフに各分野で成長できる機会を与えながら、企業価値や企業理念を強化させていきましょう。現場の意見を尊重し、重要な意思決定に関わってもらうことで、さらなるスタッフエンゲージメントの強化につながります。
顧客が求めている望ましいブランドとの関わり方とは、購買プロセスの様々な地点において、国や言語に制限されず、またオンライン・オフラインを問わず、シームレスにブランドとの接点を持てるということです。エンドツーエンドのつながりを意識しながら、すべての潜在顧客のニーズに答えられるよう、スタッフ教育の強化を図りましょう。
不慮の出来事というのはいつでも起こり得ることです。リテール損失から自然災害・人的災害に至るまで、安全性を脅かす不測の事態に、フロアスタッフ全員が対応できるようにしておくことが重要です。また、混雑時の対処法や万引き防止策なども、リテールビジネスの成功においては外せない要素です。
BrandAcademyを活用し、スタッフ教育およびスタッフエンゲージメントの強化を図ることで、個々がブランドの代弁者としての自信を持って売上アップに貢献できるようになります。
