ホスピタリティ・観光業界に従事する人材に求められる要素は多く、カスタマーサービスやコミュニケーションに関わる幅広いスキルを身につける必要があります。繁忙期には臨時スタッフの雇用が頻繁に行われるため、効率的なオンボーディングプロセスとスタッフトレーニングは、サービスの質を保つうえで重要な役割を担っています。
顧客との関わり合いが重視され、関係性の構築が最優先される同業界においては、人材が成功の鍵を握っており、従業員のスキルアップに対する投資やスタッフ間の意識統一は必要不可欠であると言えます。
ホスピタリティ・観光業界がどのようにBrandAcademyを導入し、スタッフ全員を効果的に育成することで、最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供できているのか、実際の活用法を見ていきましょう。
重要な情報やガイドラインなど、端的にまとめた情報をスタッフに共有することで作業の効率化に貢献
アプリを介したリアルタイムのコンテンツ配信で状況変化に素早く対応
販売現場からのインサイトやフィードバックで実情を常に把握
ゲーミフィケーションアプリを活用した全スタッフに対するモチベーション強化研修
質の高いカスタマーサービスの提供は簡単なことではありませんが、顧客満足度の確保と、顧客との末長い信頼関係を築き、リピーターを獲得するためには避けて通れないことです。優れたコミュニケーション能力から、顧客一人一人のニーズに対応したサービス能力、想定外の状況への対応力まで、丁寧なサービスの提供を心掛け、忘れられない最高のカスタマー・エクスペリエンスの提供を目指しましょう。
顧客対応を行うスタッフはブランドの顔です。スタッフ全員がブランドの価値や理念を共有できているか確認しましょう。企業の歴史やレガシー、受賞歴、コンセプトなどを共有しておくことで、顧客から質問があった時にスタッフから説明ができるようにしておきましょう。ブランド特有の言語や言い回しがある場合は、スタッフの認識度や浸透度合いを確認しておくことも重要です。
ミスや失敗は起こり得るものです。顧客から、不当な扱いを受けたとの訴えがあった場合には、現場スタッフが迅速に状況を把握し対応にあたることが解決の鍵となります。特定のシナリオにおける対処法や顧客からのクレーム対応法を指導することは、顧客対応を行うスタッフにとって非常に大きな手助けになります。
業界や会社が定めた法律や基準、行動規範に従うことをスタッフ全員に徹底させるのは簡単なことではありませんが、顧客および従業員保護の観点からすると非常に重要なことです。新しいスタッフでも空き時間に学べるよう、事前に作成したコンテンツでコストカットを図りながら、必要な規則やポリシーを効率よく全スタッフに浸透させましょう。
ボディランゲージを通して礼儀正しさやスマートさを演出するコツから、身だしなみに関する基本的なエチケット、ドアの開け方などのマナーまで、顧客対応を行うフロントスタッフが学ぶべきこと、覚えておくべきことはたくさんあります。
特にピーク時には新しいスタッフの加入が定期的に行われるホスピタリティ・観光業界において、素早く効果的なオンボーディングプロセスは特に重要な役割を果たします。建物のレイアウトなどの基本的な知識から、ゲストへの挨拶や案内方法などの具体的な業務内容まで、日々の仕事の進め方を訓練することで、スタッフの入れ替えも効率よく行えるようになります。
イベントや特別オファーなど、ホスピタリティ・観光業界は常に新しい情報で溢れかえっています。自社の直用社員からフランチャイズオーナーに至るまで、全てのチャネルに関わるスタッフが、共通のゴールをイメージできているか確認しましょう。ハイレベルのサービスを提供するうえで重要な情報を共有し、現場からのフィードバックを得ることで、それぞれのチャネルで起きていることを把握できるようにしましょう。
従業員間で安全衛生基準に対する理解を深めていくことは、ブランドにとって、長期的な信頼と評価の確保につながります。データ保護や緊急時の対処法、衛生意識、応急処置などに関する基本的な知識は、顧客保護の観点から、ホスピタリティ・観光業界に関わるスタッフ全員が押さえておくべき基礎知識です。
BrandAcademyを活用し、スタッフ教育およびスタッフエンゲージメントの強化を図ることで、顧客に対して忘れられないブランド体験を提供できるようになります。
