ファストフード店でも、五つ星レストランでも、飲食ビジネスを成功に導くには、顧客対応を行うフロアスタッフが常にお店の顔としての意識を持ち、提供するフードやドリンクの品質も一定に保ち続ける必要があります。
一定レベルの品質と生産性を確保するためには、フロントスタッフと裏方スタッフ、両者に対する従業員教育が必要不可欠になりますが、離職率が高く、メニューの変更など情報の入れ替わりが激しい同業界においては、それを実際に実現するのは簡単なことではありません。
フードチェーンやレストラン業界がどのようにBrandAcademyを導入し、フロアスタッフおよびキッチンスタッフを素早く効果的に育成することで、カスタマーサービスの向上に役立てているのか、実際の活用法を見ていきましょう。
重要な情報やガイドラインなど、端的にまとめた情報をスタッフに共有することで作業の効率化に貢献
アプリを介したリアルタイムのコンテンツ配信で状況変化に素早く対応
販売現場からのインサイトやフィードバックで実情を常に把握
ゲーミフィケーションアプリを活用した全スタッフに対するモチベーション強化研修
離職率が非常に高く、ピーク時には大量の臨時スタッフに対するトレーニングが必要な飲食業界において、素早く効果的なオンボーディングプロセスは特に重要な役割を果たします。提供メニューに関する情報から、テーブルセッティングやオーダーエントリーシステムの使用法などに至るまで、日々の仕事の進め方を訓練することで、スタッフの入れ替えも効率よく行えるようになります。
メニューの変更や季節限定オファー、特別価格など、飲食業界は常に新しい情報で溢れかえっています。自社の直用社員からフランチャイズオーナーに至るまで、全てのチャネルに関わるスタッフが、共通のゴールをイメージできているか確認しましょう。売上アップに関わる重要な情報を提供し、現場からのフィードバックを得ることで、それぞれのチャネルで起きていることを把握できるようにしましょう。
レストランやフードチェーンで働くにあたり、提供メニューに関する深い知識を身につけることは非常に重要なことです。使用している材料や生産地、日替わりメニュー、おすすめなど、顧客が求める情報は多岐に渡ります。また、アレルギーや食事制限を抱えている顧客も多いため、安全性と顧客満足度の追求のためには、すべてのメニューの詳細を知り尽くしている必要があります。
質の高いカスタマーサービスの提供は簡単なことではありませんが、顧客満足度の確保と、顧客との末長い信頼関係を築き、リピーターを獲得するためには避けて通れないことです。優れたコミュニケーション能力から、顧客一人一人のニーズに対応したサービス能力、想定外の状況への対応力まで、丁寧なサービスの提供を心掛け、優れたカスタマー・エクスペリエンスの提供を目指しましょう。
ボディランゲージを通して礼儀正しさやスマートさを演出するコツから、身だしなみに関する基本的なエチケット、お皿の上げ下げの仕方まで、顧客対応を行うフロアスタッフが学ぶべきこと、覚えておくべきことはたくさんあります。
顧客対応を行うスタッフはブランドの顔です。スタッフ全員がブランドの価値や理念を共有できているか確認しましょう。ブランドの歴史やレガシー、受賞歴、コンセプトなどを共有しておくことで、顧客から質問があった時にスタッフから説明ができるようにしておきましょう。ブランド特有の言語や言い回しがある場合は、スタッフの認識度や浸透度合いを確認しておくことも重要です。
ミスや失敗は起こり得るものです。顧客から、不当な扱いを受けたとの訴えがあった場合には、フロアスタッフが迅速に状況を把握し、対応にあたることが解決の鍵となります。特定のシナリオにおける対処法や顧客からのクレーム対応法を指導することは、顧客対応を行うスタッフにとって非常に大きな手助けになります。
従業員間で安全衛生基準に対する理解を深めていくことは、ブランドにとって、長期的な信頼と評価の確保につながります。衛生意識の徹底、異物混入や食中毒の防止、応急処置の知識などは、裏方スタッフとフロントスタッフの両者が押さえておくべき基礎知識です。
BrandAcademyを活用し、スタッフ教育およびスタッフエンゲージメントの強化を図ることで、顧客に対して忘れられないブランド体験を提供できるようになります。
