ファッション業界は目まぐるしく、常に変化が激しい業界です。コレクションやキャンペーンが次々に打ち出され、価格やビジュアル・マーチャンダイジングについても、移り変わる商況に合わせた素早い対応が求められています。
次々と新しい情報が流れ込む中、日々の売上目標を達成しながらも顧客にブランドの価値を伝えていくためには、必要な知識を全員が共有できるよう、店頭販売員に対する継続的なトレーニングが必要不可欠になってきます。
また、業界の高い離職率を改善するためには、新人販売員に対する素早く効果的なオンボーディングプロセスも重要な役割を担います。
ファッション・リテール業界がBrandAcademyを導入し、スタッフの個々の能力を高めることで、どのように生産性の向上やカスタマー・エクスペリエンスの改善に役立てているのか、実際の活用法を見ていきましょう。
主要商品やセールステクニックなど、端的にまとめた情報をスタッフに共有することで売上アップに貢献
アプリを介したリアルタイムのコンテンツ配信で状況変化に素早く対応
販売現場からのインサイトやフィードバックで実情を常に把握
ゲーミフィケーションアプリを活用した全スタッフに対するモチベーション強化研修
ランウェイの最新トレンドから、外せないシルエットやテクスチャ、今季のコンセプトまで、売出し中のコレクションや商品に関する深い知識を得ることは、店舗スタッフにとって非常に大きな手助けになります。スタッフのセールストークの幅を広げ、顧客の信用を勝ち取りましょう。
商品知識に加えて効果的なセールステクニックを店舗スタッフに浸透させることで、個々の顧客のスタイリングニーズに対応した行き届いたサービスを提供できるようになります。店舗スタッフを、クロスセリングやアップセリングなどの手法に長けたパーソナルショッパーとして育成し、客単価の向上を目指しましょう。
すべての販売員がキャンペーン情報を完璧に把握し、プロモーションやイベント、特別価格などの販売機会を最大限活用できる環境を整えておくことは非常に重要です。現場のスタッフ全員が、キャンペーンの目的や戦略、売上目標などの詳細を認識できているか確認しておきましょう。また、キャンペーンに対する顧客の反応について、現場からのフィードバックを得ることも重要です。
買い物客が視覚的要素を通して深いブランド体験を味わえるよう、審美的に魅力的な売場づくりを実現することは、売上数字の大小にも関わってきます。特定のテーマに対応したSKUの管理方法や、商品のたたみ方、積み重ね方、看板の出し方など、展示方法に関する具体的なガイドラインを共有しておきましょう。
離職率が非常に高く、ピーク時には大量の臨時スタッフに対するトレーニングが必要なファッション業界において、素早く、効果的かつコストのかかりすぎないオンボーディングプロセスは特に重要な役割を果たします。ブランドポリシーから商品知識に至るまで、日々の仕事の進め方を訓練しておくことで、スタッフの入れ替えも効率よく行えるようになります。
自社の直用社員からフランチャイズオーナー、販売代理店に至るまで、全てのチャネルに関わるスタッフが、共通のゴールをイメージできているか確認しましょう。売上アップに関わる必要な情報を提供し、現場からのフィードバックを得ることで、それぞれのチャネルで起きていることを把握できるようにしましょう。
質の高いカスタマーサービスの提供は簡単なことではありませんが、顧客満足度の確保と顧客との末長い信頼関係を築くうえでは避けて通れないことです。優れたコミュニケーション能力から想定外の状況への対応能力まで、個々の顧客のニーズに対応できるサポート体制は、カスタマー・エクスペリエンスの向上に役立ちます。
店舗スタッフをブランドアンバサダーに育て、企業の本質を顧客に伝えていきましょう。店舗スタッフに各分野で成長できる機会を与えながら、企業価値や企業理念を強化していきましょう。現場の意見を尊重し、重要な意思決定に関わってもらうことで、さらなるスタッフエンゲージメントの強化につながります。
顧客が求めている望ましいブランドとの関わり方とは、購買プロセスの様々な地点において、国や言語に制限されず、またオンライン・オフラインを問わず、シームレスにブランドとの接点を持てるということです。エンドツーエンドのつながりを意識しながら、すべての潜在顧客のニーズに答えられるよう、スタッフ教育の強化を図りましょう。
不慮の出来事というのはいつでも起こり得ることです。リテール損失から自然災害・人的災害に至るまで、安全性を脅かす不測の事態に、フロアスタッフ全員が対応できるようにしておくことが重要です。また、混雑時の対処法や万引き防止策なども、リテールビジネスの成功においては欠かせない要素です。
BrandAcademyを活用し、スタッフ教育およびスタッフエンゲージメントの強化を図ることで、個々がブランドの代弁者としての自信を持って売上アップに貢献できるようになります。
