美容・化粧品業界の変化は目まぐるしく、非常に競争が激しい業界です。競合の一歩先を行き、シーズンごとの売上をアップさせるためには、顧客対応を行う美容スタッフがブランドの価値を共有・体現し、商品一つ一つの強みや他社商品との違いについて深く理解しておくことが必要です。
また、美容部員には、深い商品知識や最新の美容トレンド、化粧テクニックなど、美容に関する様々な専門知識が求められています。セールステクニックや顧客とのコミュニケーション方法を確立しながら、常に大量の情報を吸収し、新しいスキルを獲得していくのは大変なことです。
化粧品ブランドがどのようにBrandAcademyを導入し、美容部員やビューティーコンサルタント、販売員、メイクアップアーティストなどをブランドアンバサダーとして育成することで、日々の業務の中で顧客に対して特別なブランド体験を提供できているのか、実際の活用法を見ていきましょう。
主要商品やセールステクニックなど、端的にまとめた情報をスタッフに共有することで売上アップに貢献
アプリを介したリアルタイムのコンテンツ配信で状況変化に素早く対
販売現場からのインサイトやフィードバックで実情を常に把握
ゲーミフィケーションアプリを活用した全スタッフに対するモチベーション強化研修
消費者が美容関連商品の購入を検討する際には、有効成分や成分表、テクスチャ、色合いの違いなど、個々の商品の詳細を求めています。ブランドの強みやコンセプトを伝え、セールストークの幅を広げながら顧客との信頼関係を築いていくためには、販売スタッフの商品知識を深めていくことが重要です。
商品知識に加えて効果的なセールステクニックを販売スタッフに浸透させることで、個々の顧客の美容ニーズに対応した行き届いたサービスを提供できるようになり、売上アップにもつながります。美容部員を、クロスセリングやアップセリングなどの手法に長けた美容のエキスパートとして育成し、客単価の向上を目指しましょう。
美容・コスメ業界において、新商品のリリースは売上アップを図れる貴重な機会のひとつです。発売にあたってのキャンペーンの効果を最大限活かすためには、美容コンサルタントが新商品のエキスパートとして、販促に必要な情報をすべて把握できていることが重要です。
顧客の多くは、コスメカウンターで実際の商品を試し、仕上がりを確認してから購入したいと考えています。美容部員に対して商品の扱い方、説明の仕方、売り方などの教育を行い、アップセリングやクロスセリングの対象となる商品を指定することで売上の拡大を図りましょう。加えて、試供品や商品サンプルを提供する際のセールストークを磨くことで、顧客に特別感を与え、将来的な売上につながりやすくなります。
すべての販売員がキャンペーン情報を完璧に把握し、プロモーションやイベント、特別価格などの機会を最大限活用できる環境を整えておくことは非常に重要です。現場のスタッフ全員が、キャンペーンの目的や戦略、売上目標などの詳細を認識できているか確認しておきましょう。また、キャンペーンに対する顧客の反応について、現場からのフィードバックを得ることも重要です。
買い物客が視覚的要素を通して深いブランド体験を味わえるよう、審美的に魅力的な売場づくりを実現することは、売上数字の大小にも関わってきます。特定の商品の陳列方法やコスメカウンター管理のヒントなど、展示方法に関する具体的なガイドラインを共有しておきましょう。
離職率が非常に高く、ピーク時には大量の臨時スタッフに対するトレーニングが必要なコスメ業界において、素早く、効果的かつコストのかかりすぎないオンボーディングプロセスは特に重要な役割を果たします。ブランドポリシーから商品知識に至るまで、日々の仕事の進め方を訓練することで、スタッフの入れ替えも効率よく行えるようになります。
自社の直用社員からパートナー、販売代理店に至るまで、全てのチャネルに関わるスタッフが、共通のゴールをイメージできているか確認しましょう。売上アップに関わる重要な情報を提供し、現場からのフィードバックを得ることで、それぞれのチャネルで起きていることを把握できるようにしましょう。
質の高いカスタマーサービスの提供は簡単なことではありませんが、顧客満足度の確保と、顧客との末長い信頼関係を築くうえでは避けて通れないことです。優れたコミュニケーション能力から想定外の状況への対応能力まで、個々の顧客のニーズに対応できるサポート体制を強化し、優れたカスタマー・エクスペリエンスの提供を目指しましょう。
美容部員をブランドアンバサダーに育て、企業の本質を顧客に伝えていきましょう。スタッフに各分野で成長できる機会を与えながら、企業価値や企業理念を強化させていきましょう。現場の意見を尊重し、重要な意思決定に関わってもらうことで、さらなるスタッフエンゲージメントの強化につながります。
顧客が求めている望ましいブランドとの関わり方とは、購買プロセスの様々な地点において、国や言語に制限されず、またオンライン・オフラインを問わず、シームレスにブランドとの接点を持てるということです。エンドツーエンドのつながりを意識しながら、すべての潜在顧客のニーズに答えられるよう、スタッフ教育の強化を図りましょう。
不慮の出来事というのはいつでも起こり得ることです。リテール損失から自然災害・人的災害に至るまで、安全性を脅かす不測の事態に、フロアスタッフ全員が対応できるようにしておくことが重要です。また、混雑時の対処法や万引き防止策なども、リテールビジネスの成功においては外せない要素です。
