カスタマーサポートは顧客満足度の維持を図るうえで重要な役割を担っており、ひいてはビジネス全体の最終利益にも大きく影響してきます。サポートチームの問題解決能力を強化し、優れたカスタマーサービスを提供することは、企業評価や顧客ロイヤルティ、顧客維持にもつながります。一方で、組織の体制によってはサポートチームを遠方に設置しているほか、外部委託しているケースも多く、綿密なコミュニケーションに課題を抱えている企業も少なくありません。それによって、現場スタッフからのフィードバックやインサイトを得られる貴重な機会を失う可能性もあります。
BrandAcademyを活用し、サポートチームに対して日々の業務に欠かせない知識を提供することで、ネガティブなカスタマー・エクスペリエンスを特別な体験へと昇華させるスキルを身につけさせることができ、同時に、現場の顧客対応スタッフとの綿密なコミュニケーションやフィードバックのやり取りが可能になります。BrandAcademyを活用することでカスタマーサポートチームをどのように強化していけるのか、実際の活用法を見ていきましょう。
サポートチームに必要な知識を習得させ、顧客に対して忘れられないカスタマー・エクスペリエンスを提供する
新しいコンテンツの作成と配信をスムーズに行なえ、ユーザーが必要とする知識がいつでもアクセス可能に
サポートチームからのインサイトやフィードバックで実情を常に把握
ゲーミフィケーションアプリを活用した、場所を選ばないモチベーション強化研修で、サポートスタッフ全員のエンゲージメントを強化
テキスト、動画、画像、音声、PDFなど、様々な形式のファイルを活用した豊富なラーニングコンテンツやクイズを、BrandAcademyのプラットフォーム上で直接作成することが可能です。直感的で使いやすいインターフェースは、リアルタイムでの端的な情報共有に最適です。
活発なコミュニケーションを通じてサポートセンターの強化と強固な協力関係の構築を図りましょう。現場の状況確認や、優れた業績を上げているスタッフのノウハウなどを共有することで、チーム全体としての強化につながります。
BrandAcademyはモバイルファーストなプラットフォームであるため、時間や場所、端末を選ばずに、必要に応じたコンテンツにアクセスすることが可能です。スタッフに必要なスキルを習得させ、すぐに実践で活用できるようにしておきましょう。
ポイントシステムやランキング形式など、ゲーミフィケーション要素を取り入れた評価制度や進捗状況の視覚化を行うことで、スタッフのエンゲージメントとモチベーションを高めましょう。
BrandAcademyの高性能なダッシュボードを活用し、スタッフの教育レベルを把握しておきましょう。個々やチームの進捗状況やエンゲージメントレベルの管理に最適です。
BrandAcademyはクラウドベースのプラットフォームで、複雑な設定やソフトウェアなどが不要なため、システムの保守やコンテンツの作成・アップロードを外部ベンダーに委託する必要がありません。すべて社内で完結できます。
サポートスタッフに明確で効果的なコミュニケーション能力を身につけさせ、意欲的でプロ意識の高いコミュニケーターとして育成しましょう。
企業の価値や理念を共有し、ブランドの代弁者として然るべき人材に育てましょう。ブランド特有の言語や言い回しがある場合は、その認識度や浸透度合いを確認しておくことも重要です。
顧客からのクレームや苦情、カスタマーリカバリーに迅速に対応できるよう、サポートスタッフの教育を徹底しましょう。
問題点を解決し、顧客との信頼関係を築いていくためには、サポートスタッフの商品知識を深めていくことが重要です。
顧客対応を円滑に進めるためには、新商品に関する最新情報をサポートスタッフに共有しておく必要があります。
サポートチームの説得術を磨き、困難な状況を打開できるスキルを強化していきましょう。
BrandAcademyを活用し、サポートチームの教育およびエンゲージメントの強化を図ることで、顧客に満足してもらえる良質な商品・サービスを一貫して提供できるようになります。
